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平台利益之争再升级 多家快递公司遭京东“封杀”

2017-07-31 08:50 来源:中国经营报

[摘要] 继6月“丰鸟大战”之后,苏宁云商集团股份有限公司全资子公司天天快递有限公司近日因被北京京东世纪贸易有限公司关闭物流接口,而引发双方互怼。……

资料图

  平台利益之争再升级

  多家快递公司遭京东“封杀”

  吴俊捷

  纷乱的快递“江湖”暗潮涌动。

  继6月“丰鸟大战”之后,苏宁云商集团股份有限公司(以下简称“苏宁云商”,002024.SZ)全资子公司天天快递有限公司(以下简称“天天快递”)近日因被北京京东世纪贸易有限公司(以下简称“京东”)关闭物流接口,而引发双方互怼。

  而随着圆通速递、百世快递等多家快递公司也被纳入京东平台商家“不推荐名单”,令这场快递企业与电商平台的混战急速升温。

  以“服务质量差”为名替平台商户做决定是否涉嫌“越俎代庖”?京东向《中国经营报》记者强调,“用户满意度是京东选择合作伙伴的唯一标准。”不过,在中国物流协会特约研究员杨达卿看来,随着多个物流生态平台的逐步建立,平台之间、不同平台企业间的利益博弈势必引发常态化混战。这对于主管部门的管理能力、法律体系的完善及当事方处理问题的格局和视野等都提出了更高层面的考量。

  “掐架”升级

  京东与天天快递“互怼事件”肇始于7月19日。当天,京东向平台商户发出通知,要求商户停用天天快递,而促使京东主动挥起“封杀之剑”的主要原因是天天快递“糟糕”的服务表现。

  但京东给出的理由及处理方式不仅招致天天快递的强烈反击,还令苏宁云商大为光火。此前的2017年1月,苏宁云商公告称,拟于12个月内完成对估值42.5亿元的天天快递100%股权的收购。

  “对于京东在此事件中给出的荒谬理由,深表遗憾。”天天快递拒不接受被京东指责为“服务质量较差,违反平台规则”。苏宁云商副董事长孙为民7月24日发文叫屈,“京东诬陷天天快递‘是全网服务最差的’黑锅,我们不能背。”

  被指责为服务质量差显然是触动了天天快递最为敏感的“神经”。“质量问题,只能算欲加之罪何患无辞。今年初被苏宁收购后,天天快递的服务品质更是被放在了第一等的地位上。”苏宁云商强调称,天天快递在国家邮政局发布的2017年上半年邮政业消费者申诉情况的申诉率已经从1月为30.9降至6月的5.51。

  随后,天天快递向国家邮政局投诉京东严重扰乱市场秩序。本报记者也从苏宁云商处获悉,目前国家邮政局已通过电话与京东及天天快递沟通。

  不仅如此,继宣布暂停与天天快递合作后,网传京东21日发布了一则《关于使用平台推荐快递的通知》,建议商家选择综合服务质量较好的京东物流、顺丰、中通、韵达和申通,而邮政EMS、圆通、百世快递、德邦等均不在推荐名单之列。

  这也引发了圆通速递的不满。其于24日晚间最先发声称,京东件数量在圆通速递总量中的占比仅为2%左右,京东所谓的“拉黑”行为,对圆通业务量的影响极为有限。

  同样被京东暂停合作的百世快递,7月25日援引国家邮政局发布的2017年1~6月邮政业消费者申诉情况的通告以及“2016年快递服务申述情况报告”佐证公司服务质量在国内快递企业中处于中上水平,反击京东所谓的“服务质量差”说辞。

  对此,京东当面也向本报记者介绍,公告中推荐的5家是在平台服务质量排名中位居前5位的企业。其他不在推荐之列的企业,商家也可以选择,用户满意度是京东选择合作伙伴的唯一标准。

  至于评估服务水准的维度,京东方面表示,“主要是配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度(当平台推进改进措施时的配合度)等按同城、省内、跨省三个维度进行评分,用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分,商家使用率按单量打分,平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。目前所暂停服务的快递企业均评分较低。”

  摩擦或趋常态化

  在“互怼事件”中,京东作为电商平台是否有权介入第三方快递服务商与入驻商家的服务合同也成了焦点所在。

  据悉,京东自营的货品是京东物流配送,而接入的第三方卖家既可以用京东物流,也可以用第三方快递服务商。目前已经接入京东平台的第三方快递服务商多达16家。

  “与菜鸟网络的大流量、多层次、大规模、广开放等不同,京东电商平台的高品质、高附加值的闭环体系色彩更为浓厚。其势必需要高品质的第三方快递服务商来支撑。建立自身的常态化评估体系、淘汰机制也是出于高品质竞争的核心诉求。”接近京东物流核心管理层的不愿具名人士向记者表示。

  这种观点也得到了北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师认同。“京东作为平台运营商,有选择平台的合作方以及合作方式的自由。”

  但方超强也表示,判断京东“拉黑”第三方快递服务商行为是否合理的关键点是要看双方的合作协议。“如果京东的行为违反了双方间的合作协议,则京东应当承担违约责任。若根据合作协议,京东可以单方面‘分手’的,则无须承担责任。”

  业内人士同时表示,此次京东敢于公开叫板天天快递,也与后者稍显逊色的服务表现相关。

  据悉,根据此前国家邮政局发布的《关于2016年快递服务满意度调查结果的通告》显示,天天快递以70.8分位列10家全网型快递服务品牌倒数第二名。

  不过,辽宁亚太律师事务所董毅智律师不以为然,“天天快递与京东平台上的商户构成服务合同关系,若天天快递服务不好,商户可以自主选择终止合作,京东并没有强行终止商户和物流企业合同的权利。”

  “事件之所以持续发酵至少从侧面说明,京东和平台上的快递企业沟通上还有待提升;京东要么不套用自身的评价体系来考量快递企业,若采用的话,将考评结果及时予以告知快递企业或者对外公开才有利于构建共生共荣的友好氛围,否则快递企业很难不滋生抵触情绪。”华南某快递公司一位不愿具名的高管向记者坦言,京东“柔和度欠佳”的处理方式也是事件从一对一对峙演变成混战的“催化剂”。

  “京东既是裁判员也是运动员,如何兼顾行为的公平与效率,这需要配套的法律法规来明确。”杨达卿表示,“但我国目前并没有明确针对互联网平台操作的公平性、合法性、合规性等配套法律法规。”

  “事件当事人处理问题的方式都不够成熟,不排除事件各方有博眼、蹭热点的商业炒作嫌疑,隔空多回合互撕于问题的解决毫无裨益。”物流专家赵小敏直言,各方理性不足,狭隘有余。

  “在服务质量问题上,天天快递要秉持谦虚开放的心态,以有则改之无则加勉的精进态度来完善服务质量。”赵小敏续称,黏附平台的快递服务商必须视提升服务质量、提升科技水平和技术实力为立身之本,否则消费者也会用脚投票。

  此外,值得注意的是,随着多个物流生态化系统的建立,不同利益共同体间摩擦或趋常态化。“京东与苏宁云商均致力于打造物流生态平台。划定竞争边界,将竞争对手阵营的企业踢出自身平台也是商业利益博弈的选择。”杨达卿表示,平台之间、不同平台企业间的利益博弈势必都会引发“牵一发而动全身”的常态化混战。

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文章关键词:快递公司,京东,封杀

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